Návod 2024 → Jak získat kompenzace za zpožděný a zrušený let

• Cestující má nárok na kompenzaci, pokud byl jeho let zpožděn, zrušen, nebo pokud nemohl letět v důsledku přeplnění letadla
• Nárok mohou uplatnit cestující odlétající z letiště v zemi EU, případně odlétající z nečlenského státu EU na letiště umístěné v zemi EU
• Maximální výše kompenzace je 600 eur

Základní podmínky a předpoklady úspěšné kompenzace

1. V jakých případech je možné žádat odškodnění?

   O odškodnění můžete žádat v případech, kdy došlo alespoň k jedné z těchto událostí:

   • let byl zrušen
   • byl vám odepřen nástup do letadla (v důsledku přebukování letu)
   • let byl zpožděn alespoň o 3 hodiny (oproti údaji o příletu uvedeném na letence)

   U zpoždění pod 3 hodiny nemáte na kompenzaci nárok.

2. Jakých letů se odškodnění týká?

   Odškodnění je možné žádat u letů, které buď

   • odlétaly z jakéhokoliv letiště v EU, nebo
   • dopravcem byla aerolinka registrovaná v Evropské unii a let zároveň přistával na území EU

   Do Evropské unie se ve věci odškodnění započítává také Island, Lichtenštejnsko, Norsko a Švýcarsko. Na odškodnění nemá vliv, jestli jste letěli s klasickou nebo s nízkonákladovou společností nebo jako součást zájezdu.

   Na dovysvětlení pár příkladů:

   • Pokud poletíte z Curychu do New Yorku se společností Delta a let bude zpožděný o 4 hodiny, máte na odškodnění nárok.
   • Pokud poletíte tu samou trasu opačným směrem, nárok na odškodnění nemáte (Delta je americká společnost).

Odškodnění za zpožděný let

1. Případy, za jakých lze žádat o odškodnění

   Žádat o odškodnění můžete pouze v případě, když zpoždění přesahuje 3 hodiny a vina leží na straně letecké společnosti. Pro pochopení pár příkladů co je a není chyba aerolinek:

   • Společnost prodala na letadlo příliš málo letenek, a tak let zrušila
   • Zpoždění vzniklo v důsledku stávky zaměstnanců aerolinek
   • Pilot nebo posádka letadla měla zpoždění
   • Porucha letadla (kterou nezpůsobilo něco mimořádného)

   • Špatné počasí – déšť, mlha, islandská sopka Eyjafjallajökull atd.
   • Zpoždění vzniklo v důsledku stávky letištního personálu
   • Nestabilní politická situace v zemi
   • Zpoždění vzniklo v důsledku pokynů udělených řízením vzdušného prostoru
   • Bezpečnostní problémy a rizika

   O tom, čí vinou bylo zpoždění způsobeno, vás bude informovat letecká společnost. V případě pochybností se musíte obrátit na Úřad pro civilní letectví. Chcete-li žádat o odškodnění z cestovního pojištění, přečtete si nejprve pojistné podmínky.

   Pokud byl let přesměrován na jiné letiště, opět je důležité zpoždění, se kterým jste dopraveni do původní destinace. Dopravu z odkloněného letiště do původní destinace zajišťuje a/nebo platí letecká společnost.

   Zda a jak dlouhé měl ten který spoj zpoždění, zjistíte na stránkách FlightStats.com. Hledat můžete až několik let zpětně!

2. Výše odškodnění

   Výše odškodnění je daná pevně a uvádí se za jednu osobu. Cena, za kterou jste letenku pořídili, nehraje žádnou roli. Čtyřčlenná rodina na cestách si tak v případě zpoždění vynásobí následující částky čtyřmi.

   Délka letu	Zpoždění na příletu	Výše kompenzace
   Lety v rámci EU
   Do 1 500 km	3 hodiny a více	5 951 Kč€250
   Nad 1 500 km	3 hodiny a více	9 522 Kč€400
   Spoj mezi letištěm v EU a mimo EU
   Do 1 500 km	3 hodiny a více	5 951 Kč€250
   1 500 – 3 500 km	3 hodiny a více	9 522 Kč€400
   Nad 3 500 km	3 hodiny a více	14 282 Kč€600

   U zpoždění v délce 5 a více hodin máte kromě občerstvení, noclehu nebo bezplatného hovoru právo na stornování letenky. Letecká společnost vám poté musí vrátit peníze odpovídající ceně letenky včetně nevyužitých částí letu (např. navazující spoje nebo let zpět). Aerolinky vás také musí na svoje náklady dopravit do výchozího bodu vaší cesty.

Odškodnění v případě zrušení letu a v důsledku přeplnění letadla

1. Odškodnění v případech, kdy byl let zrušen

   Kdykoliv byl let zrušen (bez ohledu na čas zbývající do odletu), máte nárok buď na vystavení nové letenky, nebo na finanční náhradu.

   Důvod zrušení letu v tomto případě nehraje žádnou roli. Opět se ale musí jednat o spoj odlétající z letiště v rámci EU, nebo o dopravce registrovaného v EU a let přistávající na některém z letišť Evropské unie.

   Pokud vám zruší let, vy jste uvízlí na letišti a rozhodnete se letět nejbližším náhradním spojem, letecká společnost vám je povinna zajistit na svoje náklady stravování, telefonní hovor a ubytování (jste-li na letišti přes noc).

   Současně s tímto odškodněním máte právo žádat o refundaci za zpoždění.

Výjimky a omezení

Letecká společnost nemá povinnost poskytovat bezplatné ubytování a nocleh v případě, kdy vám zruší let a vy se rozhodnete využít nabídky náhradního letu.

Nabídnou-li vám aerolinky náhradní spojení v podobném čase a vy ho nevyužijete, odškodnění může být zkráceno až o 50 %.

Za lety zrušené z důvodu mimořádných událostí sice nemůžete žádat kompenzaci, přesto je přepravce povinen poskytnout vám pomoc při čekání na náhradní dopravu a spolu s tím jedno z následujícího:

• proplacení letenky (celé cesty, nebo nerealizovaného segmentu)
• alternativní přepravu do cílové destinace v nejbližším možném termínu
• změnu rezervace na termín dle vašeho výběru

Je-li zrušen jeden segment (část) z cesty, aerolinky vám musí vrátit peníze z celé cesty, nikoliv jen z jednoho zrušeného letu. Vznikne-li vám v důsledku zrušeného letu zpoždění, máte nárok na odškodnění.

Pozor na rozdělené rezervace

Nárok na odškodnění získáte pouze pokud jsou všechny segmenty na jedné rezervaci (např. Praha – Londýn – New York). Při oddělené rezervaci (Praha – Londýn a Londýn – New York) nemáte nárok na kompenzaci.

To samozřejmě platí také pro nízkonákladové aerolinky – Ryanair, Eurowings, Wizzair, easyJet atp.

2. Odepření nástupu do letadla v důsledku přeplnění letadla

   Aerolinky občas prodají víc letenek, než kolik odpovídá kapacitě letadla na daném spoji. Spoléhají, že vždy alespoň jeden cestující do letadla nenastoupí, v důsledku čehož by sedačka byla v průběhu letu prázdná.

   V momentě, kdy má skutečně cestovat více cestujících, než kolik je sedaček v dané třídě letadla, nastane obvykle jedna z těchto situací:

   • “Přebytečným” cestujícím je zdarma navýšena cestovní třída a poletí v business nebo first class.
   • Dobrovolné vyloučení z přepravy – najde-li se mezi cestujícími dobrovolník, letecká společnost mu zdarma vystaví letenku na jiný let, nebo mu vrátí peníze za letenku. Výše případné kompenzace závisí čistě na domluvě s aerolinkami.
   • Nucené vyloučení z přepravy – cestujícím (obvykle těm, kteří přišli k odbavení jako poslední) je vystavena letenka na jiný let, nebo mu jsou vráceny peníze za letenku. Kromě toho mají nárok na finanční odškodnění za stejných podmínek, jako když je let zrušen.

   Výše odškodnění v případě nuceného vyloučení z přepravy

   Délka letu	Zpoždění na příletu	Finanční odškodnění
   Všechny lety do 1 500 km	nad 3 hodiny	5 951 Kč€250
   Všechny lety 1 500 – 3 000 km	nad 3 hodin	9 522 Kč€400
   Lety nad 3 500 km mezi letištěm v EU a mimo EU	od 3 do 4 hodin	7 141 Kč€300
   	nad 4 hodiny	14 282 Kč€600

Ztracená nebo poškozená zavazadla

Aerolinky odpovídají za poškození nebo ztrátu zavazadla či jeho obsahu až do výše 29 041 Kč€1220. Má-li zavazadlo a jeho obsah vyšší hodnotu, je třeba tento fakt nahlásit již při odbavení. Uhradíte doplatek a letecká společnost bude ručit až do udané hodnoty zavazadla.

Případná stížnost na ztrátu či poškození zavazadla se předává přímo letecké společnosti. U poškození zavazadla nebo ztráty jeho obsahu je žádost nutné vyhotovit písemně ve lhůtě maximálně 7 dní, při zpoždění zavazadla činí lhůta 21 dní od jeho dodání.

Výše odškodnění odpovídá reálné škodě – tu je třeba vyčíslit a prokázat. Aerolinky obvykle požadují kopie nákupních dokladů od ztracených či poškozených věcí. Skrblík doporučuje pořídit na mobil před odletem fotografie obsahu i stavu zavazadla.

Zpožděná zavazadla

Ve chvíli, kdy cestující zjistí, že si zavazadlo na pásu v příletové hale nevyzvedne, měl by požádat na přepážce pro reklamace zavazadel o vystavení protokolu o nepravidelnosti při přepravě zavazadla tzv. PIR – Property Irregularity Report. Ve většině případů dopravce zajistí bezplatnou přepravu zavazadla po jeho nalezení do hotelu nebo na místo bydliště. Po dodání zavazadla cestující zašle protokol bez zbytečného odkladu letecké společnosti, která zajišťovala daný let.

Cestující má v případě zpoždění při přepravě zavazadla nárok na náhradu škody, která mu v důsledku zpoždění vznikla, a to až do výše cca 35 tisíc. Většinou jde o proplacení nákladů vynaložených na zajištění nezbytných potřeb, tedy o hygienické potřeby nebo náhradní oblečení. Cestující je povinen výši škody prokázat, proto si musí uschovat účtenky od zakoupených věcí. Náklady musí být nezbytné a účelně vynaložené, například drahé značkové oblečení nejspíše proplaceno nebude. Dopravce nemusí škodu nahradit vůbec, pokud bylo zpoždění zavazadla způsobeno zásahem vyšší moci, kterému nemohl předejít.

Kde a jak žádat o odškodnění

1. Co vše je třeba předložit pro vyřešení stížnosti?

   • Informace o dotčeném cestujícím – jméno, příjmení, adresa včetně státu, email, telefon
   • Informace o letu – číslo rezervace, číslo letu, datum, odkud a kam
   • Referenční číslo případu – pokud již danou věc s aerolinkami řešíte, uveďte evidenční číslo případu (airline reference number)
   • Délku letu – pro zjištění počtu kilometrů můžete použít Great Circle Mapper
   • Podpůrné dokumenty – účtenky za stravování, vyúčtování za hotel – vždy zasílejte kopii a originál zlikvidujte až poté, co budete mít peníze na účtu.

   Jedná-li se o kompenzaci za zpoždění letu, je třeba předložit důkaz, že jste prošli odbavením. Jedná se zpravidla o palubní lístek (boarding pass).

2. Vyplatí se stížnost řešit prostřednictvím odborné firmy?

   Na trhu se pohybuje několik firem, jejichž hlavní činností je vymáhání odškodnění mj. právě za zpožděné lety. Ty seriózní si neúčtují žádné poplatky, ale vezmou si část náhrad v obvyklé výši 25–30 %.

   Skrblík tyto firmy automaticky nezavrhuje, ale doporučuje je až jako poslední možnost v momentě, kdy nepomohla stížnost podaná letecké společnosti ani regulátorovi letecké dopravy. Jedná se například o ClaimCloud nebo AirHelp.

   V takovém případě se doporučujeme obrátit na společnost vymáhající vaše nároky. Vždy si ohlídejte, aby splňovala všechny tyto body:

   • za podání ani vyřízení stížnosti si neúčtuje žádný poplatek
   • výše odměny spolu s DPH nepřekračuje 30 % z přiznané výše kompenzace
   • vymáhající společnosti nikdy nic neplaťte
   • vyhledejte si na internetu zkušenosti ostatních cestujících s vymáhající firmou – pokud společnost pouze přeposílá vyplněné formuláře, zvolte jinou

Řešení kompenzace přes společnost ClaimCloud

Jestliže se vám nepodařilo vyřešit odškodnění na vlastní pěst nebo si na to sami netroufáte, doporučujeme žádost podat prostřednictvím firmy ClaimCloud.

Ověření způsobilosti zabere jen 2 minuty, stačí znát datum a číslo letu. Jakmile ClaimCloudu udělíte plnou moc, společnost vyjedná kompenzaci a pokud bude úspěšná, vyplatí vám ji. Za službu neplatíte nic předem, odměna ve výši 25–30 % se strhává z vymožené kompenzace.

ClaimCloud v krajním případě odškodnění vymáhá i soudní cestou. Žádat můžete i o odškodnění za vícenáklady, třeba propadlý hotel nebo ztraceným zavazadlem. Pokud se peníze od letecké společnosti nepodaří získat, nic neplatíte.

Zdarma ověřit nárok na odškodnění

Dotazy a odpovědi

1. Letenky jsem hradil mílemi, kolik mi vrátí?

   V případě, že jste k úhradě použili věrnostní míle (a chcete to, co je výše popisováno jako vrácení peněz), aerolinky vám míle vrátí v plné výši. Daně a poplatky, které jste uhradili v penězích v průběhu rezervace vám budou rovněž navráceny.

2. Dotčený let jsme koupili jako součást zájezdu

   Obraťte se na pořadatele zájezdu. Ten vám v závislosti na domluvě poskytne následující:

   • náhradní let
   • náhradní zájezd
   • vrátí vám plnou cenu dovolené

Stížnosti se podávají letecké společnosti, která daný let zajišťovala.

Pokud si koupíte letenku na Pelikánovi nebo na stránce Lufthansy, ale let zařizuje společnost TAP Portugal, v obou případech podávejte žádost o kompenzaci Portugalcům.

Připravili jsme pro vás kontakty na reklamační oddělení nejvýznamnějších leteckých společností:

Vyberte leteckou společnost
Zvolte aerolinku a my vás přesměrujeme na příslušný formulář.
► Vyberte leteckou společnost Adria Airways Aegean Airlines Aer Lingus Aeroflot Air Europa Air France Air Serbia AirBaltic Alitalia American Airlines Austrian Airlines Avianca British Airways Brussels Airlines Condor Croatia Airlines ČSA Delta Air Lines easyJet Emirates Eurowings Finnair Flybe Flydubai Iberia Jet2.com Jet Airways KLM Laudamotion LOT Polish Airlines Lufthansa Luxair Norwegian Pegasus Qatar Airways Ryanair SAS - Scandinavian Airlines Smart Wings Swiss TAP Portugal Transavia Turkish Airlines Ukraine International Airlines Volotea Vueling Wizz Air WOW Air

Pro podání stížnosti můžete použít oficiální formulář, který vyplňte a odešlete mailem nebo poštou na adresu letecké společnosti nebo regulátora letecké dopravy. Nezapomeňte si pro vlastní potřebu vyhotovit kopii formuláře.