Jak získat zpět peníze z nepoctivého e-shopu

Když jste zaplatili online platbou

Pokud jste objednané zboží zaplatili online platbou, máte možnost využít bankovní službu s chargeback. Je to dobrovolný zásah banky, kdy zaplacené peníze stáhne z účtu obchodníka zpět na váš účet.

Dobrou zprávou je, že může sáhnout na kterýkoliv bankovní účet na světě. Takže i v Číně, USA, Německu nebo třeba Indonésii. Podmínkou je jen to, že jste platili online platbou, nikoliv převodem z účtu na účet.

Horší zpráva je ta, že nejde o povinnost banky vám vyhovět. Je to na její vůli a rozhodnutí, zda chargeback použije. Na vás je samozřejmě i doložení faktu, že jste objednané zboží opravdu nedostali. Je potřeba dokázat, že obchod zboží ani neodeslal.

Nejlépe se takové tvrzení dokládá proběhnutou emailovou komunikací. Když musíte doložit oprávněnost vámi tvrzeného nároku, díky proběhnuté komunikaci emailem se snadno zjistí, že eshop prostě neposlal a nereaguje.

Když jste platili převodem z účtu

Pokud jste nezaplatili online, ale převodem z účtu, službu chargeback využít nemůžete. Na český a evropský e-shop si však může došlápnout Česká obchodní inspekce nebo rovnou Evropská komise. Již od roku 2016 máme totiž zaveden systém ADR, který umožňuje mimosoudní řešení sporů mezi obchodníky a spotřebiteli.

Systém ADR vznikl na základě evropských směrnic o alternativním řešení spotřebitelských sporů, přičemž u nás byl ADR do právního systému zařazen v rámci novely zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Konkrétně je mu vyhrazena část třetí a čtvrtá zmíněného zákona.

Jde o mimosoudní řešení sporů týkajících se nejen nedodaného zboží, ale i špatně poskytnuté služby. Hlavním subjektem (provozovatelem) systému ADR je na území České republiky Česká obchodní inspekce, spíše její notifikovaná složka s názvem ADR (samostatné oddělení ČOI).

A co tedy máte udělat, abyste ADR mohli využít? Stačí vyplnit formulář na internetu, který je k tomuto účelu vytvořen. O zbytek se postará ČOI.

Jak funguje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů ADR

Podmínkou toho, aby začala Česká obchodní inspekce něco řešit, je vaše konkrétní stížnost či žádost odeslaní přes systém ADR. Pokud jen napíšete špatnou recenzi na některý z portálů určených k hodnocení zboží či obchodů, nic se dít nezačne. Pokud jste zaplatili předem a eshop zboží neodeslal, ani peníze nevrátil, máte rok na to, abyste požádali o pomoc právě ADR. Rok se počítá ode dne, kdy jste prokazatelně začali situaci s obchodníkem řešit, nejlépe emailem nebo SMS, prostě dokladovatelnou komunikací. Telefonáty, které nejsou natočené, jsou vám k ničemu.

Jakmile podáte žádost o řešení situace pomocí formuláře, je ČOI povinna ujmout se vaší stížnosti a konat dle ustanovení zákona o ochraně spotřebitele. To znamená, že musí kontaktovat eshop, a to nejpozději do 15 dní od obdržení vaší žádosti.

Eshop bude vyzván, aby se vyjádřil, zda se stane účastníkem tohoto řízení, nebo zda jej nechce ovlivňovat. Pokud je účastníkem, může se k případu vyjadřovat, ale musí také dodržet povinnost s ČOI plně spolupracovat. Pokud spolupráci nedodrží, vystavuje se riziku pokuty až do výše jednoho milionu korun.

ČOI postupně formou komunikace s vámi i obchodníkem celý spor posoudí, vydá závazné stanovisko a vyrozumí vás o výsledku procesu. Lhůtu na to má do 90 dní. Ve výjimečných případech ji může natáhnout až na dvojnásobek, tedy na 180.

Vědí eshopy o ADR?

Ano, musejí o něm vědět.

A dokonce mají povinnost informovat na svých stránkách zákazníky o existenci systému ADR, a to dostatečně a jasně. Umístěny by tyto informace měly být minimálně v obchodních podmínkách. A to již od března roku 2016. Najít byste zde měli tuhle formuli:

“V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je: Česká obchodní inspekce se sídlem v Praze.”

Zahraniční e-shop s provozovnou na území EU

Pokud nevěříte, že by ČOI vše zvládla, jak má nebo pokud jste nakoupili u zahraničního evropského eshopu, můžete rovnou kontaktovat Evropskou komisi, konkrétně platformu pro řešení sporů online, která je Evropskou komisí zřízena.

Platforma je na webové adrese komise. Mimo jiné tu najdete ujištění, že se jedná o možnost řešení spotřebitelských sporů pouhým kliknutím myší.