Reklamace zájezdu → Návod pro rok 2024
- Jak postupovat při reklamaci dovolené
- Jaká je lhůta pro reklamaci dovolené
- Co je možné na zájezdu reklamovat
-
Co je možné u zájezdu nebo dovolené reklamovat?
To nejdůležitější lze shrnout do jedné věty: Platí, že lze reklamovat pouze to, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu, nebo v potvrzení o zájezdu. Pokud vám prodejce slíbí výhled na oceán, ale ve smlouvě tato skutečnost uvedena není, máte smůlu.
Co lze reklamovat na zájezdu
Nižší kvalitu hotelu
Např. ve smlouvě hotel s oficiálním označením **** a ve skutečnosti *** hotel
Nefunkční vybavení
Sprcha, toaleta, elektřina, klimatizace nebo výtah nefunguje (krátkodobý výpadek nelze reklamovat)
Chybějící vybavení hotelu
Oproti smlouvě chybějící bazén, bezplatný internet, sauna nebo tenisový kurt
Špatný výhled
Zakoupili jste si výhled na moře a namísto toho z oken koukáte na rušnou ulici
Snížený komfort
Hmyz v hotelovém pokoji, hluk během dne nebo v noci, zápach
Problémy s dopravou
Posunutí odletu o více než 4 hodiny, nižší přepravní třída, chybějící transfer z letiště do hotelu
Zkažené jídlo
Pokud bylo zahrnuté v ceně zájezdu
Co nelze reklamovat na zájezdu
Počasí
Déšť, studené moře, vysoké teploty apod.
Zpoždění v důsledku špatného počasí
Jestliže bylo zpoždění letu způsobeno okolnostmi, které nemohl dopravce ovlivnit (sněhová vánice, bouřka…), právo na odškodnění nevzniká.
-
Výše odškodnění u reklamace
Pokud je to možné, je standardním řešením náprava reklamované situace, nebo náhrada vzniklé škody. Rozbitá klimatizace se opraví a pokoj bez výhledu na blankytné moře vymění.
Spolu s tím je možné žádat o finanční kompenzaci. Nepsaným vodítkem pro stanovení výše odškodnění je tzv. Frankfurtská tabulka slev. Ta explicitně vyjmenovává jednotlivé závady na dovolené a obvyklou výši slevy počítanou z ceny dovolené (bez příplatků a tax).
-
Kdy reklamovat zahraniční zájezd
Reklamaci zájezdu v žádném případě neoddalujte. Je-li to možné, řešte situaci ihned na místě prostřednictvím delegáta cestovní kanceláře. Lhůtu pro sjednání nápravy si můžete stanovit sami.
V některých případech si můžete nápravu sjednat sami a po prodejci dovolené požadovat uhrazení nákladů. To se týká například situace, kdy nebude poskytnut sjednaný transfer z letiště do hotelu. Tehdy si můžete objednat taxík a po prodejci zájezdu požadovat jeho proplacení.
Po návratu z dovolené máte na podání reklamace dle občanského zákoníku (NOZ) lhůtu 1 měsíc ode dne příjezdu. Nestihnete-li podat reklamaci v této lhůtě, pořadatel může uplatnit námitku promlčení. V praxi to znamená, že váš nárok zanikne, byť by byl oprávněný.
-
Kde reklamovat zájezd nebo dovolenou
Zájezd reklamujte u společnosti, kde jste dovolenou platili. To může být buď cestovní agentura, nebo cestovní kancelář. Reklamaci můžete obvykle podat prostřednictvím e-mailu, doporučeného dopisu nebo na pobočce.
Pokud jste zájezd zakoupili například u cestovní agentury Invia, ale cestovali s CK Exim Tours, reklamaci podejte u Invie.
Lhůta pro vyřízení reklamace ze strany prodejce zájezdu je 30 kalendářních dnů.
-
Jak reklamovat zájezd nebo dovolenou
Správná reklamace zájezdu by měla obsahovat všechny tyto náležitosti:
- Adresu prodejce zájezdu
- Vaše jméno a adresu
- Datum podání reklamace
- Informace o zájezdu včetně identifikace smlouvy
- Text s popisem reklamované vady, události či služby
- Návrh odškodnění (proplacení nákladů, sleva z ceny zájezdu…)
- Zdali již byla poskytnuta náhrada (případně jaká)
- Váš podpis
Skrblík pro věrné čtenáře připravil vzor reklamace zájezdu:
Ve všech případech dbejte na dostatek důkazů stvrzujících oprávněnost reklamace. Kromě fotografií můžete požádat o písemné stvrzení pracovníky hotelu nebo o svědectví od dalších účastníků zájezdu. U fotografií platí, že by měly být vypovídající – reklamovaná skutečnost by na základě nich měla být nezpochybnitelná. Zároveň platí obligátní “čím víc fotek pořídíte, tím lépe”.
-
Co dělat, když nejste spokojeni s výsledkem reklamace
Pokud nejste spokojeni s řešením reklamace, obraťte se opět na cestovní kancelář či cestovní agenturu a pokuste se situaci vyřešit znovu. Nevede-li tato cesta ke schůdnému řešení, nezbývá, než se obrátit na soud.
Smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou podobu
Dle občanského zákoníku platí, že zakoupení zájezdu není podmíněno podepsáním smlouvy o zájezdu. Stačí, pokud vám pořadatel zájezdu dodá potvrzení o zájezdu, ve kterém budou vyjmenovány údaje o pořadateli, sjednaných službách, cenách, platebních podmínkách, podmínkách storna zájezdu a způsobu uplatnění reklamace. Tyto údaje musí mít zájemce o dovolenou k dispozici ještě před jejím uhrazením.
Logika zákona je jednoduchá – předpokládá se, že kdo nebude s podmínkami zájezdu souhlasit, nezaplatí ho.
Většina cestovních kanceláří přesto stále vyžaduje podpis smlouvy.
Nepřehánějte, nevyhrožujte, nepodvádějte
Při reklamaci zájezdu nemá smysl přehánět nebo si zcela vymýšlet reklamované skutečnosti. Prodejce zájezdu provede své vlastní šetření, nepravdivě reklamované vady mohou vrhnout stín podezření na ty oprávněné.
Postup je skvěle napsaný, bohužel realita je drsnější. CK BlueStyle si totiž při reklamaci dělá s lidí doslova pr**l. Nízká kvalita hotelu = na webu mají všechny hotely 5 hvězdiček a jedná se o interní hodnocení kvality.(Všeobecné podmínky) Chybějící/nefunkční vybavení je podle CK BlueStyle = jiný kraj, jiný mrav, na místní poměry to je luxus. (Všeobecné podmínky) Snížený komfort = Na místní poměry to je to nejlepší - přece jen to je PĚTIHVĚZDA PRO NENÁROČNÉ. Zkažené jídlo = BlueStyle ví, že to bylo naprosto správně. Arogantní delegát v podání BlueStyle je profesionál, který je takto vyškolen. Nevím, jestli mě redaktor potvrdí, ještě by měla být možnost Česká obchodní inspekce? Do soudu se nikomu moc nechce a na to CK hřeší.
Odpovědět